客戶忠誠計劃優化電子服務刻不容緩
95%中國富裕中產階級使用銀行及金融應用程式與相關服務機構進行互動，而香港及新加坡的百分比分別為84%和81%，在上述三個市場平均有53%客戶傾向以電子方式使用銀行服務。隨著千禧世代及Z世代消費能力不斷上升，品牌應及時推出及優化數碼忠誠計劃以免流失客戶。銀行客戶忠誠計劃能鼓勵82%會員消費更多，而信用卡忠誠計劃則對79%全球受訪者帶來積極影響。
Collinson Group昨天公佈的一項研究指出，金融服務品牌若希望吸引亞洲的富裕中產客戶，必須能滿足他們對於數碼體驗的期望，否則將會面臨落後的危機。該調查發現，95%中國富裕中產階級使用銀行及金融應用程式與相關服務機構進行互動，而香港及新加坡的百分比分別為84%和81%。
此研究共訪問6,125名來自澳洲、巴西、中國、法國、香港、印度、新加坡、英國、美國及阿聯酋的消費者，受訪者為當地收入最高的10至15%在職人士。
以下為各項有關亞洲富裕中產消費者如何與金融服務機構互動的重要發現：
鑑於千禧世代及Z世代的消費力將於未來五年大幅提升，Collinson Group建議各大金融服務品牌立即採取行動，優化顧客忠誠計劃的基礎。千禧世代成長於即時通訊及智能科技發達的超級互聯世界，這世代的冒起不僅推動品牌加快革新步伐，亦為顧客期望賦予新定義，並帶動數碼轉型的潮流。
Collinson Group總監Chris Rogers表示：「熟悉數碼科技的千禧世代及Z世代將會成為金融服務業的高利潤目標客戶，令主要商業戰場轉移至數位服務範疇。我們預計數碼化顧客參與計劃將於三至五年內大幅湧現，故品牌應及早優化電子服務，否則便會錯失與高利潤客戶建立忠誠關係的先機。
金融服務業的機遇
Chris Rogers指出：「消費者的購物方式及其與忠誠計劃互動的模式經已轉變，例如千禧世代及Z世代習慣同時瀏覽多個屏幕，他們與品牌的關係亦跟上一輩截然不同，他們需要獲得即時滿足，而非靠長時間累積分數換領獎賞。」
他續道：「銀行等傳統金融服務機構掌握著大量數據，絕對可把握機會推出與別不同、富吸引力的數碼化顧客忠誠計劃。他們需進一步利用這些資料，根據特定客戶群制定針對性的方案，在忠誠計劃方面建立獨特的品牌形象。」
Collinson Group集團最新研究報告顯示，金融服務業的忠誠計劃會員人數於過去兩年在全球下跌了44%，主因是大部分品牌未能推出切合顧客心意的獎賞計劃，以及並未以他們的首選渠道進行溝通與互動。該研究亦發現，採取正確策略的品牌正於全球市場搶佔豐厚利益，其銀行及信用卡忠誠計劃分別有助刺激82%及79%會員的消費意欲。
Chris Rogers 總結：「與傳統方法相比，數碼化顧客忠誠計劃可帶來更大的成本效益。品牌只需適時運用數據開發出高度個性化的顧客忠誠獎勵計劃，便能與顧客建立感情聯繫，創造更多銷售機遇。品牌既可利用數碼工具加深與顧客的溝通，亦可透過電子應用程式全面提升顧客忠誠度，並建立良好的口碑。」